La Customer Journey Optimization è il processo o framework che permette -utilizzando i dati- di mappare e ridurre le frizioni tra il tuo brand e gli utenti in tutti i touchpoint che portano alla conversione.
Da un’indagine del 2018, il 72% delle aziende afferma che migliorare l’esperienza del cliente è priorità assoluta dato che ben oltre il 50% dei consumatori è disposto a passare ad un altro “brand” se non vengono soddisfatte le loro aspettative in ogni step del percorso di conversione.
Se durante il percorso di conversione i tuoi utenti incontrano difficoltà, sperimentano confusione o frustrazione rischi di perderli e di diminuire, quindi le possibilità di conversione.
Al giorno d’oggi è impensabile che un utente acceda al sito ed effettui la conversione (acquisto o generazione di un lead) in modo diretto. Molto spesso la customer journey parte dal mondo offline e continua in quello online attraverso il tuo sito, i comparatori, Amazon, ecc.
Per questo è molto importante utilizzare i dati a disposizione per mappare la customer journey (ovvero una customer journey map) e iniziare a creare una esperienza utente quanto più personalizzata possibile e omogenea soprattutto nel passaggio tra offline ed online. La customer experience gioca un ruolo fondamentale per poter convertire un “browser anonimo” in un utente che genera uno o -ci auspichiamo- più acquisti.
Iniziare a comprendere la customer journey è il primo step per poter incrementare le possibilità di conversione.
Definire il percorso di come un cliente interagisce con il tuo brand significherà:
- rompere i silos che dividono i canali del marketing e del servizio clienti
- imparare a rivalutare il modo in cui vengono misurate le conversioni
- creare con successo diversi customer journey per diversi segmenti di utenti… che convertono!
Mentre la Conversion Rate Optimization si occupa di migliorare il processo di conversione partendo dal sito, la Customer Journey Optimization tiene conto di tutti i punti di contatto tra utente e brand e lavora per ottimizzarli lungo l’intero lifecycle.
La Customer Journey Optimization ha come scopo, quindi, l’ottimizzazione di tutto il percorso di conversione dell’utente, attraverso l’analisi e la rimappattura di tutti i touchpoints. Infatti ciò che conta per l’utente è l’effetto cumulativo dell’esperienza end-to-end: non ha senso avere la migliore customer experience del mondo nel processo di pagamento se il resto del il sito Web è frustrante e la presenza offline non è di facile lettura. Ecco perchè la CJO è così importante al giorno d’oggi, sempre però partendo dai dati.
Al momento siamo l’unica realtà – Enrico Pavan & Analytics Boosters- in Italia ad offrire un servizio di Customer Journey Optimization.
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