Gamification nella strategia di Conversion Rate Optimization

I giochi (offline, online, consolle, ecc) sono divertenti, rilassanti e offrono numerosi vantaggi cognitivi, tra cui capacità di coordinamento, memoria e miglioramento delle skill di problem solving.

Non sono io a dirlo -anche se da appassionato giocatore sono concorde- ma 10 tra i maggiori scienziati intervistati da Forbes qualche anno fa.

Se andiamo a vedere qualche dato, nel 2019 il 70% degli americani ha giocato almeno una volta a settimana ad un gioco/videogioco ed il 90% afferma di averci giocato via smartphone o tablet: stiamo parlando quindi di oltre due terzi della popolazione.

Risulta chiaro quindi che tutti noi siamo stimolati a partecipare ad un gioco, quando se ne presenta l’occasione: vi ho visto in metro che buttavate l’occhio sullo smartphone del vostro vicino che -termine tecnico- si era “incavarito” lanciando fendenti a destra e sinistra a colpi di indice e pollice e cercavate di capire a cosa stesse giocando… valutando se fosse il caso di fiondarsi su AppStore o Google Play per scaricarlo 🙂

E’ quindi facile capire che in strategie legate alla conversion rate optimization dobbiamo valutare anche l’opportunità di inserire la Gamification per accrescere sia la user experience sia la retention dei nostri utenti ma anche la fidelizzazione al brand.

Sempre da Statista, il 90% circa degli ecommerce online in US sta pianificando di utilizzare la gamification per coinvolgere i clienti nei prossimi 5 anni e già il 70% delle top 2000 aziende lo sta già sviluppando o utilizzando.

Ovviamente non possiamo piazzare dei “giochi” a caso all’interno del nostro sito: devono essere quanto più in linea con il brand e, soprattutto, devono far sì che l’utente porti a termine la conversione. Vale sempre il detto: Help people first, make money second.

Andremo ora a vedere alcune tipologie  di “Gamification” che possono essere facilmente replicate e testate.

Tipologie di Gamification per la CRO

1. Loyalty Program

Il più classico e semplice esempio di Gamification attuabile da quasi tutti gli ecommerce è ovviamente il programma di Loyalty.

Dalla nostra esperienza, un programma di Loyalty funziona molto bene quando esiste l’accoppiata sito – app. Spesso l’utente viene in contatto con il Brand attraverso il sito e, successivamente, valuta se scaricare l’applicazione; anzi nella maggior parte dei casi, in presenza di un loyalty program, nel sito si spinge per scaricare l’app mobile.

L’app quindi diventa essenziale soprattutto alla luce del fatto che il 90% del tempo trascorso via mobile viene speso utilizzando delle app e solo il 10% degli utenti naviga su siti web.

Un programma di loyalty è fondamentalmente un gioco in cui ad azioni compiute dagli utenti vengono associati dei rewards da redimere all’interno dello store stesso.

Solitamente, ad ogni azione mappata ed indicata nel programma, il Brand rilascia dei “punti” che possono essere accumulati dagli utenti per entrare a far parte di membership club che danno accesso ad offerte esclusive oppure per ottenere voucher e discount da spendere nell’ecommerce o store fisico.

Loyalty program

Negli esempi sopra riportati:

  • A sinistra: da backend si decidono quali siano le azioni che l’utente può fare per guadagnare punti
  • A destra: le azioni che vengono presentate agli utenti per accumulare punti ed entrare a far parte del Vip Club

L’attivazione di un loyalty program è molto utile anche per rafforzare la conoscenza del brand tramite sistemi come il “Refer To a Friend” sia i social proof generati tramite il product review. Un utente che può guadagnare punti o rewards per ogni recensione sarà molto più motivato a lasciarla rispetto alla classica mail inviata nel post vendita.

Ricordiamoci di attivare il referral program nella nostra strategia: il 92% dei consumatori si fida dei referral provenienti da persone che conosce e presenta una probabilità superiore di 4x nel generare un acquisto. 

Oltre a queste attività bisogna prevedere anche diversi “livelli” di gioco, ovvero diversi livelli di membership: più punti accumuli più rewards unici puoi ottenere. In questo modo gli utenti sono molto più propensi a partecipare per scalare le classifiche e quindi ad eseguire le azioni proposte dal programma.

Un esempio di utilizzo di loyalty program è quello generato da Sephora nel suo beauty program: il Beauty Insider contava, fino a metà del 2019, circa 17 Milioni di membri che rappresentano quasi l’80% degli acquisti complessivi del brand!

Un programma di loyalty, se ben pensato e curato, può portare ad  un significativo incremento degli acquisti ed ad un’elevata fidelizzazione al brand da parte degli utenti.

2. Caccia al Tesoro

Premessa: deve essere semplice e non stressante per l’utente, altrimenti rischiamo l’effetto boomerang.

Le cacce al tesoro accompagnano più o meno la crescita di ogni persona e spesso sono accolte favorevolmente dagli adulti che navigano un sito in quanto li riporta all’infanzia o adolescenza.

Un esempio lampante di caccia al tesoro è quella messa in atto da McDonald’s: i partecipanti guadagnavano premi se riuscivano a trovare alcuni pezzi del tabellone del Monopoli.

Senza attivare azioni di co-branding, è possibile valutare l’attivazione di una caccia al tesoro come ha fatto OptinMonster.

Per chi non lo conoscesse, OptinMonster è un software nato per generare lead magnet e pop up quando l’utente cerca di uscire dal sito (exit popup); nel tempo si è evoluto e ora presenta molte altre funzionalità.

Randomicamente può comparire un layer pop up in cui si invita l’utente a ricercare nel sito il “solo e unico discount” approvato dall’azienda. In questo modo si stimola la curiosità verso il prodotto e quindi anche la navigazione del sito; è molto più probabile che un utente acquisisca maggiori informazioni sulle features del software e sia maggiormente propenso a richiedere una demo e quindi passare da uno stato di cold a warm lead.

optin monster

optin monster coupon

Sicuramente questa è un’ottima tattica per evitare che l’utente esca durante la fase di checkout per cercare possibili discount facendo ricerche in Google o su siti comparatori. Secondo una ricerca, circa il 30% degli utenti quando visualizza il form dedicato al coupon esce dal sito e solo il 7% di questi torna per completare l’acquisto.

3. Personalizzazione del “Gioco”

Si stima che il 91% dei consumatori presenti una probabilità di acquisto maggiore se il brand offre raccomandazioni personalizzate e l’80% dei clienti ha una probabilità di acquisto superiore alla media se un brand offre loro un’esperienza full custom.

Un brand che ha puntato sulla gamification per customizzare l’esperienza utente è sicuramente Asics.

asics gamification

Il noto marchio di scarpe, tramite lo shoe finder, fornisce all’utente la possibilità di valutare, tramite un processo di 4 semplici domande, qual è la migliore scarpa da corsa su strada.

Oltre a permettere all’utente di vivere un’esperienza individuale e customizzata, Asics fornisce informazioni utili sui motivi per i quali sono necessari questi 4 passaggi. L’utente è così accompagnato agevolmente verso la conclusione del gioco e quindi della visualizzazione del prodotto.

asics gamification 2

Una volta terminato il quiz vengono proposti i modelli di scarpa che più si adattano alle esigenze del cliente.

asics gamification risultati

Il tutto è traducibile come filtraggio tramite il menu sulla sinistra: ma vuoi mettere il maggior coinvolgimento e facilità di scelta che ti permette di avere un quiz veloce?

4. Indicatore di Progressione

Per i puristi non è proprio una forma di gamification, ma presenta comunque un potenziale per migliorare le performance del checkout, soprattutto in termini di riduzione del tasso di abbandono el carrello.

Sicuramente è un modo per mostrare agli utenti tutti i passaggi necessari per completare l’ordine: l’importante è che non sia troppo complicato, altrimenti alla fine si meritano anche una premio/medaglia da eroi.

Secondo Econsultancy il 20% degli utenti abbandona il checkout perché la procedura di pagamento è troppo lunga: aggiungendo una progression bar si riesce ad arginare questo problema e a far sapere ai nostri clienti a che distanza si trovano per concludere l’acquisto.

Un esempio di progression bar si può trovare sul checkout di Made.com

made progressive bar

Per concludere l’ordine salta subito all’occhio che servono tre passaggi: indirizzo, scelta di spedizione e pagamento.

Teoricamente, tre click e l’utente ha acquistato il prodotto a carrello.

Conclusioni

Tutti noi abbiamo una naturale propensione al gioco in quanto parte integrante e fondamentale dell’esperienza umana.

A tutti noi piace essere trattati in modo unico e univoco, soprattutto quando si tratta di acquisti (sia online sia offline).

Perché non mettere insieme le due cose quindi?

Le statistiche indicano che chi ha adottato la gamification in un processo di CRO ha registrato:

  • +40% di coinvolgimento utenti
  • +22% fidelizzazione al brand
  • +15% awarness del marchio

Se pensiamo ad una strategia di Conversione Rate Optimization, valutiamo l’inserimento del gaming per coinvolgere di più gli utenti con il nostro brand/prodotto/servizio in modo da rendere unica l’esperienza d’acquisto.

State già utilizzando strategie di gamification? Avete esempi di brand che ne fanno uso e che vi sono rimasti impressi? Se si, scrivetemelo nei commenti!

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